De klant centraal stellen, dat zit inmiddels wel tussen de oren van veel bedrijven. Door de klantbehoefte in kaart te brengen en daar als bedrijf goed op in te spelen kun je de concurrent voor blijven. Maar veel bedrijven lopen op dit moment tegen behoorlijke uitdagingen aan om echt te kunnen groeien. Digitalisering en personeelstekorten dwingen veel bestuurders tot een herstructurering van hun bedrijf. Veel organisaties zullen dingen radicaal anders moeten gaan doen.
Het succes van veel organisaties zit ‘m namelijk in de mensen. Om maar eens quote te gebruiken van managementgoeroe Simon Sinek: “Customers will never love a company until the employees love it first.” Wanneer leiders een werkklimaat creëren waarin mensen echt van hun werk houden, worden ze daarvoor beloond in groei en in cijfers. Dat gaat niet zonder enige slag of stoot. Het vergt een boel commitment; het is geen quick fix.
Van klant naar medewerkers first
Bij Customer Experience staat de klant centraal. Het omvat de totale merkbeleving via elk medium, kanaal of platform, zowel fysiek als digitaal. Elk contact wat een consument met het merk heeft wordt binnen CX in kaart gebracht en ingericht om de ervaring zo optimaal mogelijk te maken. Employee Experience gaat nog een stap verder: hier staan de medewerkers bovenaan.
Bij Employee Experience focust een bedrijf zich als eerste op de eigen mensen; zij zijn de belangrijkste assets. In deze veranderende wereld waar samenwerking centraal staat dien je als organisatie een structuur en cultuur te creëren die dit ook faciliteert. De huidige generatie loopt niet meer warm voor een mooie leaseauto of een dikke bonus, maar wil impact maken. Organisaties moeten hun mensen laten groeien en bloeien en dat doe je niet meer alleen met goede arbeidsvoorwaarden, maar door bijvoorbeeld vertrouwen en autonomie te geven, ze betekenisvol werk te laten doen en een werksfeer te creëren waarin iedereen zichzelf kan zijn. Dat levert veel meer op; meer omzet, minder verloop en minder verzuim.
Je medewerker als klant
De hoge druk op de arbeidsmarkt dwingt organisaties om meer aandacht te besteden aan werknemers. Zo is er bij veel bedrijven nog een kloof tussen de leiders van het bedrijf en werknemers. Veel leiders nemen beslissingen zonder inzichten van werknemers. Om als organisatie te kunnen claimen dat je jouw klanten begrijpt, zul je eerst de mensen moeten begrijpen die rechtstreeks met je in contact staan.
Ian Goulding, schrijver van het boek Customer What?, schreef: “If a business cares for its people, and they feel engaged and empowered, in turn, they will care for the customers of that business. If your business does not care for its people, your customers will interact with disengaged, unhappy employees, and disengagement and unhappiness is what they will remember about the experience.”
CX kan daarom een goede methode zijn om de organisatie een spiegel voor te houden in hoe zij hun werknemers ook als ’klanten’ kunnen zien. Activiteiten en beleid op gebied van onboarding en offboarding, flexibiliteit en mobiliteit, de bedrijfscultuur, gezondheid en welzijn op het werk moeten we dan onder de loep nemen. Hierin zal de relatie tussen werkgevers en werknemers opnieuw gedefinieerd moeten worden; een relatie die twee kanten oploopt.
What’s in the name?
Vanuit The Purple People geloven we dat mensen je strategie tot leven brengen. Zij zijn je grootste krachtbron en succesfactor.
Vanuit de meeste organisaties is HR de verantwoordelijke afdeling om het onderwerp “people” in het licht te zetten waar zij het meest tot haar recht komt. Maar is het nog wel Human Resourche Management? Of moeten we het onderwerp mensen koppelen aan de zachtere factoren van cultuur? Noemen we het vak, de afdeling, de rol, de functie voor het gemak “people”? Het draait tenslotte om mensen en hoe je die mensen het beste inzet voor de organisatie: People Value Management is misschien beter?
Weet je wat. Voordat we van alles gaan verzinnen wat de lading dekt, vragen we het aan iemand die echt weet en voelt wat de rol van (nu nog) HR in potentie zou kunnen of moeten zijn. Namelijk Myrte. People & Organisation Lead met een waanzinnig track record binnen de PUMA family en met een heel eigen kijk op haar vakgebied.
Dus Myrte: “We zijn het er denk ik over eens dat die interne medewerker ook een klant is van de organisatie waarin zijn werken. En dat we daarmee ook de externe klant van het bedrijf beter begrijpen, zien en bedienen. Als we dat als uitgangspunt nemen; hoe zie jij dan de rol van HR en wat is nodig om de meest ideale positie te kunnen bekleden?”
“Klopt helemaal. Al tijdens mijn eerste HR rol bij PUMA heb ik de werknemers altijd als interne klant gezien. Rond de periode dat ik de rol van HR Manager Benelux aannam, kwamen er ook nieuwe key priorities voor de business. Een daarvan was Key Account Focus. Ook voor HR heb ik dat altijd zo gevoeld en beleefd, ondanks dat er mensen waren die zeiden: “ja maar (sowieso een uitspraak waar ik niks mee heb) HR heeft toch helemaal geen klanten?” Dat was altijd een mooi moment om een goede discussie te voeren en mijn visie toe te lichten dat HR niet het controlerende orgaan is binnen een organisatie die met een opgeheven vingertje vooraan staat en verder vrij onzichtbaar is, maar juist een functie heeft om te waarborgen dat de mensen centraal staan, dat zij gehoord en gezien worden en in staat gesteld moeten worden om het beste in zichzelf naar boven te halen.
OpEx vs CapEx
En…. deze visie werkt wat mij betreft uiteindelijk overal in door: van je recruitment tot aan je leavers. Die visie wordt voor mij ook gedreven vanuit de overtuiging dat employees je kapitaal zijn. Op de balans bij de werkgever staan de mensen als “Resource” vaak als Operating Expenses (opex) benoemd. Vaak “een hoge kostenpost” waar dus, vanuit een korte termijn-visie, snel in kan worden gesneden om kosten te besparen. Maar horen ze eigenlijk wel aan die kant van de balans? Want je werknemer, jouw interne klant is naar mijn mening echt ook je kapitaal. Zonder de mensen geen product of dienst die je kan maken/verkopen. Je investeert in hen, zij ontwikkelen zich, en groeien (soms een andere kant op) en daarmee groeit en ontwikkelt het bedrijf.
Meebewegen, duidelijkheid en richting bieden en transparant zijn. Om maar een paar key words te noemen die voor mij als People & Organisation Lead de basis zijn om zowel het bedrijfsbelang alsook het werknemersbelang te dienen. Je doet het uiteindelijk samen, een groeicultuur creëren, waarin mensen zichzelf kunnen zijn, waar de randvoorwaarden zijn neergezet die passen bij de organisatie en haar ambities en waar mensen die willen, het beste in zichzelf naar boven kunnen halen. Dat straal je dan als organisatie ook weer uit naar buiten, naar je externe klanten inderdaad: plezier, eigenaarschap, vertrouwen en daadkracht.
HR is misschien ook echt een outdated titel, je ziet steeds meer People, Culture etc terugkomen in dergelijke functies. Zelfs Happiness en Employee Experience passeren de revu. Of om terug te komen op waar we mee begonnen zijn: People Value Management. En dan zetten we het gelijk onder capex en niet meer onder opex 😊’’
The Purple People schreef dit artikel samen met Myrte Merdinyan. Vanuit een gedeelde visie dat mensen een centrale positie in je organisatie verdienen en ook steeds meer afdwingen.
Myrte is interim People & Organisation Lead met veel ervaring in verschillende HR functies bij één van ´s werelds grootste sportmerken. Als een echte generalist met focus op de business, brengt ze toegevoegde waarde door de verbinding te maken tussen HR en de lijnfuncties in een bedrijf. Daarnaast is ze Insights Discovery trainer en Agile coach.