Deze case is er eentje die ons lang is bijgebleven en een absoluut avontuur was.

Als start-up onder corporate vleugels, was cXstudio bedoeld als oplossing om de gewenste digitale versnelling te brengen en kracht voor verandering te creëren.

Binnen haar partnership met HCL vond Aegon de vorm die vernieuwend was en antwoord bood op de behoefte een meer data gedreven, digitaal, klantgericht bedrijf worden. In de strategie lag de focus op eenvoud in producten, portfolio en processen en op investeren in online, digitaal en data. De implementatie van de strategie moest versneld worden door capabilities in huis te halen, betere besluitvorming in te richten en slimmer samen te werken. Terwijl deze transitie gemanaged moest worden, was er net dus net zo veel aandacht nodig voor de digitale, IT & marketing strategie en governance als op de uitvoering.

De vraag achter de vraag

Binnen het digitale domein van Aegon kon op dat moment geen beroep worden gedaan op de benodigde capabilities. De oude manieren van werken en cultuur vertraagden de snelheid en kwaliteit van de uitvoerende laag.
De probleemstelling luidde dan ook: Hoe overwinnen we onze oude manier van werken en mentaliteit om de uitvoering van onze digitale strategie te versnellen?

De oplossing

Een nieuw operationeel model voor digitale executie: “cXstudio. Het cXstudio-concept kende een paar simpele uitgangspunten:

  • Een studio voor het leveren van klantervaringen met mogelijkheden van idee tot ontwikkeling en testen.
  • Een multidisciplinair team bestaande uit mensen met de nieuwe digitale mindset; samengesteld uit nieuwe cXstudio medewerkers en de professionals van HCL en Aegon.
  • Nieuwe, kort cyclische processen gericht op continue iteraties en verbeteringen (in plaats van big bang projecten).
  • Vereenvoudigde, flexibele organisatiestructuur met minder leveranciers en minder coördinatie nodig.

 

Onze rol

Wij hebben in opdracht van HCL een nieuw operationeel model voor digitale executie “cXstudio” tot leven gebracht. Zij op basis van best practices, wij op basis van ervaring met het bouwen van organisaties en teams.

cXstudio is ontworpen om de uitvoering binnen het digitale klant domein te versnellen, om de benodigde strategische digitale vaardigheden van binnenuit op te bouwen en om een springplank te bieden voor de culturele verandering.

“Today our customers want easy to understand interactions regarding their current and future financial situation. Many find it difficult or boring to access and understand their financial future. We want to offer them help, by now offering ‘entertaining awareness creation’ said Kees Smaling, CIO of Aegon Netherlands.

Vanuit de visie, strategie en tijdspad hebben we een personele roadmap geschetst: hoe werken we samen, wie is wanneer nodig en tegen welk senioriteitniveau en welke contractvorm. Ook de mate waarin overdracht van kennis noodzakelijk was en culturele barrières was en speelde een belangrijke rol.
Gedurende een 1,5 jaar hebben wij de studio opgebouwd waarbij 12 nieuwe professionals zijn geplaats. Van de business director, head of operation and innovation, tot CX lead, en de professionals binnen het product domein.

“The collaborative approach behind the cXstudio enables us to provide greater support to Aegon in its drive to become a more customer-centric organisation, whilst helping it to achieve better operational efficiencies,” said Rahul Singh, President, Business Services & Financial Services, HCL Technologies. “Our existing cXstudio initiatives have already realised significant successes.”

De rol die wij konden spelen binnen deze “start-up onder corporate vleugels” was leidend voor het definiëren en vormgeven van het people domein. Wij konden de culturele verschillen tussen een Indiase Corporate en Hollands Glorie glad strijken door juist op het people domein de brug te slaan. Van beide partijen heeft dat inlevingsvermogen gevraagd en het lef om te proberen, te testen en aan te scherpen.

cXstudio is inmiddels een concept wat door HCL wereldwijd is neergezet.